Support kontaktieren: Das Ticket-System

StateWarden enthält ein integriertes Support-Ticket-System im Dashboard. Es bündelt die vollständige Konversation, den Status und die E-Mail-Benachrichtigungen zu einem Vorgang an einem Ort, verknüpft mit Ihrem Konto. Dieser Artikel beschreibt, wie Sie ein Ticket öffnen, wie der Ticket-Lebenszyklus funktioniert und welche Informationen Sie angeben sollten, damit der Support Ihren Bericht ohne unnötige Rückfragen bearbeiten kann.

1. Auf Ihre Tickets zugreifen

1. Melden Sie sich am Dashboard an.
2. Stellen Sie sicher, dass ein Realm aktiv ist. Die Ticket-Funktion ist an einen Realm-Kontext gebunden: Der Eintrag My Tickets erscheint nur, wenn ein Realm ausgewählt ist, und neue Tickets werden dem Realm zugeordnet, der zum Zeitpunkt der Übermittlung aktiv ist.
3. Öffnen Sie in der Navigationsleiste HELP → My Tickets. Dies führt Sie zu /support.

Die Liste zeigt die von Ihnen geöffneten Tickets: Betreff, Status, Priorität, Kategorie und das Datum der letzten Aktualisierung. Klicken Sie auf das Anzeige-Symbol in der Spalte Actions, um die Detailseite eines Tickets zu öffnen (/support/{id}).

2. Ein Ticket erstellen

1. Klicken Sie auf der Seite /support auf New Ticket.
2. Füllen Sie den Dialog aus:
   • Subject - eine einzeilige Zusammenfassung des Problems (erforderlich).
   • Category - General (Standard), Bug Report, Feature Request, Billing oder Security.
   • Priority - Low, Normal (Standard), High oder Critical. Wählen Sie die Stufe, die die betriebliche Auswirkung widerspiegelt; falsch gesetzte Prioritäten verlangsamen die Triage.
   • Message - eine detaillierte Beschreibung des Problems (erforderlich). Folgen Sie bei Fehlerberichten der Checkliste in Abschnitt 5.
3. Klicken Sie auf Submit Ticket.

Das Ticket wird mit dem Status Open (offen) erstellt, und eine E-Mail-Bestätigung wird an die in Ihrem Konto hinterlegte Adresse gesendet.

3. Ticket-Lebenszyklus und Antworten

• Neue Tickets beginnen als Open. Während der Bearbeitung kann das Support-Team das Ticket auf Waiting for User (Warten auf Benutzer) setzen, wenn es zusätzliche Informationen von Ihnen benötigt.
• Als Antragsteller können Sie Ihr eigenes Ticket auf der Ticket-Detailseite auf Resolved (gelöst) oder Closed (geschlossen) setzen, zum Beispiel wenn das Problem auf Ihrer Seite behoben oder nicht mehr relevant ist.
• Die Konversation läuft auf der Ticket-Detailseite weiter. Antworten des Support-Teams erscheinen im Thread mit der Kennzeichnung StateWarden Support; antworten Sie über Add a Reply → Send Reply.
• Auf ein Closed-Ticket kann nicht mehr geantwortet werden. Wenn das Problem erneut auftritt, öffnen Sie ein neues Ticket und verweisen Sie auf die frühere Ticket-ID.

Das Support-Team bearbeitet Tickets in einer dedizierten Warteschlange und kann interne Notizen an ein Ticket anhängen; interne Notizen lösen niemals E-Mail-Benachrichtigungen aus.

4. E-Mail-Benachrichtigungen

E-Mail-Benachrichtigungen halten Sie auf dem Laufenden, ohne dass Sie die Ticket-Seite beobachten müssen:

• Ticket erstellt - beim Absenden eines Tickets wird eine E-Mail-Bestätigung mit Ticket-ID und Betreff gesendet.
• Antwort des Support-Teams - eine E-Mail wird gesendet, wenn ein Support-Engineer eine öffentliche Antwort auf Ihr Ticket veröffentlicht.

Ihre eigenen Antworten und Statusänderungen erzeugen keine E-Mails. Die E-Mail-Zustellung kann einen Moment dauern; der Ticket-Thread auf der Detailseite bleibt die maßgebliche Aufzeichnung der Konversation.

5. Was ein Fehlerbericht enthalten sollte

Ein Fehlerbericht mit vollständigem technischem Kontext wird mit weniger Rückfragen gelöst. Geben Sie Folgendes an:

• Realm-Name - das Realm, in dem das Problem aufgetreten ist.
• Gerätename - die betroffene Maschine, wie in der Ansicht „Geräte" angezeigt.
• Ungefähre Uhrzeit mit Zeitzone - wann der Fehler aufgetreten ist (z. B. „2026-09-17, ca. 14:30 Uhr CEST"), damit der Support Ihren Bericht mit Realm-Ereignissen und Agenten-Protokollen korrelieren kann.
• Ereignistypen oder Protokollauszüge - relevante Einträge aus „Ereignisse & Protokolle" und den Protokollen des betroffenen Agenten. Siehe Diagnoseprotokolle und Support-Verfahren für deren Speicherorte und für die Erstellung eines bereinigten Support-Bundles mit sw diag bundle.
• Schritte zur Reproduktion - was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist.

Bei Problemen mit dem Kontozugriff statt Produktfehlern, zum Beispiel einem verlorenen Zwei-Faktor-Gerät, folgen Sie dem Wiederherstellungsverfahren in 2FA-Gerät verloren? Kontowiederherstellung, anstatt einen Fehlerbericht zu öffnen.

StateWarden: Resilience Engineered.