StateWarden intègre un système de tickets de support dans le Dashboard. Il conserve l'intégralité de la conversation, le statut et les notifications e-mail d'un problème au même endroit, rattachés à votre compte. Cet article décrit comment ouvrir un ticket, comment fonctionne le cycle de vie d'un ticket et quelles informations inclure pour que le support puisse traiter votre signalement sans allers-retours inutiles.
1. Accès à vos tickets
- Connectez-vous au Dashboard.
- Assurez-vous qu'un Realm est actif. La fonction de tickets est liée au contexte d'un Realm : l'entrée Mes tickets n'apparaît que lorsqu'un Realm est sélectionné, et les nouveaux tickets sont associés au Realm actif au moment de leur envoi.
- Dans la barre de navigation, ouvrez AIDE → Mes tickets. Vous accédez à
/support.
La liste affiche les tickets que vous avez ouverts : objet, statut, priorité, catégorie et date de dernière mise à jour. Cliquez sur l'icône d'affichage dans la colonne Actions pour ouvrir la page de détail d'un ticket (/support/{id}).
2. Création d'un ticket
- Sur la page
/support, cliquez sur Nouveau ticket. - Remplissez la boîte de dialogue :
- Objet : un résumé du problème en une ligne (obligatoire).
- Catégorie : Général (par défaut), Rapport de bug, Demande de fonctionnalité, Facturation ou Sécurité.
- Priorité : Basse, Normale (par défaut), Haute ou Critique. Sélectionnez le niveau qui reflète l'impact opérationnel ; des priorités mal étiquetées ralentissent le triage.
- Message : une description détaillée du problème (obligatoire). Pour les rapports de bug, suivez la liste de contrôle de la section 5.
- Cliquez sur Envoyer le ticket.
Le ticket est créé avec le statut Ouvert, et un e-mail de confirmation est envoyé à l'adresse enregistrée sur votre compte.
3. Cycle de vie d'un ticket et réponses
- Les nouveaux tickets démarrent avec le statut Ouvert. Pendant le traitement, l'équipe de support peut passer le ticket à En attente de l'utilisateur lorsqu'elle a besoin d'informations complémentaires de votre part.
- En tant que demandeur, vous pouvez passer votre propre ticket à Résolu ou Fermé depuis la page de détail du ticket, par exemple lorsque le problème est corrigé de votre côté ou n'est plus d'actualité.
- La conversation se poursuit sur la page de détail du ticket. Les réponses de l'équipe de support apparaissent dans le fil sous le libellé StateWarden Support ; répondez via Ajouter une réponse → Envoyer la réponse.
- Un ticket Fermé ne peut plus recevoir de réponse. Si le problème réapparaît, ouvrez un nouveau ticket en référençant l'ID du ticket précédent.
L'équipe de support traite les tickets dans une file dédiée et peut joindre des notes internes à un ticket ; les notes internes ne déclenchent jamais de notifications e-mail.
4. Notifications e-mail
Les notifications e-mail vous tiennent informé sans avoir à surveiller la page des tickets :
- Ticket créé : un e-mail de confirmation avec l'ID et l'objet du ticket est envoyé lorsque vous soumettez un ticket.
- Réponse du support : un e-mail est envoyé lorsqu'un ingénieur du support publie une réponse publique sur votre ticket.
Vos propres réponses et changements de statut ne génèrent pas d'e-mails. La distribution des e-mails peut prendre un moment ; le fil du ticket sur la page de détail reste la référence faisant foi pour la conversation.
5. Quoi inclure dans un rapport de bug
Un rapport de bug contenant un contexte technique complet est résolu avec moins d'allers-retours. Incluez :
- Nom du Realm : le Realm dans lequel le problème est survenu.
- Nom de l'appareil : la machine affectée, telle qu'affichée dans la vue Appareils.
- Heure approximative, avec le fuseau horaire : le moment de l'échec (par ex. « 2026-09-17, vers 14:30 CEST »), afin que le support puisse corréler votre signalement avec les événements du Realm et les journaux de l'agent.
- Types d'événements ou extraits de journaux : les entrées pertinentes d'Événements & Journaux et les journaux de l'agent concerné. Consultez Journaux de diagnostic et procédures de support pour savoir où les trouver et comment générer un bundle de support assaini avec
sw diag bundle. - Étapes de reproduction : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est produit à la place.
Pour les problèmes d'accès au compte plutôt que les défauts produit, par exemple la perte d'un appareil d'authentification à deux facteurs, suivez la procédure de récupération décrite dans Appareil 2FA perdu : récupération de compte au lieu d'ouvrir un rapport de bug.
StateWarden : la résilience par l'ingénierie.